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Welches CRM ist im E-Commerce die beste Lösung?

CRM im E-CommerceBeim Start eines Online-Shops ist die Kundenbetreuung einer der wichtigsten Punkte, der hilft das Vertrauen in den Online-Shop aufzubauen werden und um zu bestimmen, ob der Shop letzten Endes erfolgreich sein kann oder nicht. Daher wird die Auswahl einer geeigneten CRM-Lösung unerlässlich sein um einen professionellen Service anzubieten, damit der Kunde letzten Endes zufrieden ist und sogar wiederkommt.

Integrierte CRM-Systeme des eigenen CMS nutzen

Bevor aber eine CRM-Lösung im Online-Shop implementiert wird, muss erst einmal geschaut werden, ob eine externe Software überhaupt benötigt wird, da die wichtigsten E-Commerce Plattformen wie z. B. Magento oder Prestashop es dem Shop Manager bereits erlauben eine grundlegende Verwaltung der Kundenhistorie und der Aufträge anzuschauen. Diese Shop-Lösungen bieten im Backoffice bereits viele Optionen, die ein Basis-CRM auch hat. Deshalb kann man hier bereits Kosten einsparen und auf eine externe Lösung verzichten, soweit nicht Sonderlösungen gebraucht werden.

Interessant für Start-Ups

Diese Lösung ist sehr interessant für rein Internet-basierte Firmen oder kleinere Start-Ups mit einer relativ überschaubaren Kundendatenbank, die gerade bei Null anfangen. Sobald wir aber über größere Projekte reden, bei denen auch Online- mit Offline-Daten verknüpft und abgeglichen werden müssen, empfiehlt sich ein externes CRM für die Optimierung dieser Funktionen zu suchen.

Zukunftsfähig?

Bei der Auswahl des CRM, müssen alle Aspekte berücksichtigt werden, welche die spätere Entwicklung beeinflussen könnten. Gerade im Softwarebereich sind CRM-Lösungen nämlich schnell veraltet und können dann das Geschäft bremsen. So muss also im Besonderen auch darauf geachtet werden, dass das CRM mit dem Wachsen des Unternehmens auch entsprechend erweiterbar und flexibel ist. Auch sollte darauf geachtet werden, dass es mit der Entwicklung des Online-Shop immer angeglichen wird.

Unterschied zwischen CRM mit oder ohne Lizenz?

Eine der Fragen, die man sich vorab stellen sollte, ist die Frage nach der Lizensierung. Soll sich für Open Source-Technologie oder stattdessen für eine lizenzierte Lösung entschieden werden? Eine beliebte Open-Source-CRM-Lösung ist zum Beispiel Sugar CRM. Je nachdem für welche Version man sich entscheidet (es gibt auch eine Version gekaufter Software), wird es einem ermöglicht seine Online-Shops entsprechend zu verwalten. Von Basis-Aufgaben im Online-Marketing, wie das Management der Aufträge oder komplexere Funktionen wie Umsatzschätzungen, Marktanalysen oder die Synchronisation mit anderen Plattformen. Aufgrund der Skalierbarkeit eignet Sugar CRM als komfortable Lösung für mittelständische Unternehmen, die eine angemessene Kontrolle über ihren Online-Shop haben möchten.

Wer sich für eine eigene Software entscheidet, für den könnte SalesForce die richtige Lösung sein. SalesForce ist eine der bekanntesten CRM-Software-Lösungen mit leistungsfähigen Funktionen und Tools, welches vor allem durch den weltweiten Kundensupport ein idealer Partner für international positionierte Mittelständler wird. Vor allem für Unternehmen mit einer großen Kundendatenbank, vielen Handelsvertretern und vielen Filialen bietet sich gerade dieses System an.

Von offline zu online – Synchronisation mit anderen Systemen

In vielen Fällen möchten Unternehmer den Wechsel ihres Geschäftsmodelles von offline zu online nutzen, eine CRM-Software zu implementieren. Bei der Etablierung dieses neuen Vertriebsmodelles müssen viele Aspekte wie die Synchronisation der Offline-Daten zu Online-Daten geschehen. In den meisten Fällen sind Kundendatenbanken auch hoffnungslos veraltet, da sie seit Ewigkeiten nicht aktualisiert wurde oder man gewisse Daten nicht löschen möchte. Um die Qualität der neuen Datendank aber zu erhöhen, ist es wichtig vor dem Wechsel auf ein neues System erst einmal rigoros veraltete Daten auszusortieren. Dadurch wird die Datenbank zwar kleiner, dafür können aber effizientere Kampagnen erstellt werden.

Außerdem ist es wichtig zu wissen, ob das CRM in der Lage ist die alten Daten mit dem Online-Shop-CMS (Content Management System) zu synchronisieren. Wenn offline- und online-Datenbanken erfolgreich synchronisiert werden können, dann wird dem Online-Shop Manager letzten Endes sein Leben auch erheblich vereinfacht und es kann sich auch auf den Ausbau der Parameter, die für eine gute Analyse notwendig sind, konzentriert werden. Die gesammelten Informationen müssen schließlich regelmäßig ausgewertet werden, damit auch der entsprechende Nutzen aus dem CRM generiert wird.

Kosten

Ein weiterer Aspekt sind natürlich die Kosten, die ein CRM haben darf. Der Investitionsbedarf kann hier stark schwank, denn es kommt natürlich immer darauf an, für welche Bereiche ein CRM genutzt wird. Wie oben bereits erwähnt gibt es im Backend vieler Online-Shops bereits Basislösungen, die natürlich am günstigsten sind. Je nach Nutzen steigt dann entsprechend der Preis.

Die meisten Kosten werden wohl generiert, wenn maßgeschneiderte Lösungen auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens oder des Online-Shops entwickelt werden müssen. Wenn Funktionalitäten gebraucht werden, die über die Standardtools der Hersteller hinaus gehen, dann müssen die notwendigen Anpassungen so gut wie immer zusätzlich programmiert werden. Diese Art der Zusatzprogrammierung ist die kostspieligste Art ein CRM zu implementieren. Häufig zahlen sich die Entwicklungskosten aber insbesondere bei komplexen Projekten schnell aus, denn schließlich erwirbt man sich durch eine maßgeschneiderte Lösung einen Effizienzvorteil der Konkurrenz gegenüber.

Daher ist es schwierig von einem Standard-Preisspanne für ein CRM zu sprechen, da es Systeme gibt, die überhaupt nichts kosten, da sie bereits entwickelt sind und es Systeme gibt, die über 100.000 € Kosten, da sie “von Null” programmiert werden müssen. Das “beste” CRM für ein E-Commerce Projekt gibt es daher nicht. Es kommt immer stark darauf an, für welchen Zweck es gebraucht wird.

 

5 Antworten

  1. ich finde teilweise das komplette Thema um CRM überzogen. Man sollte sich mehr auf das Produkt fokussieren und nicht um alles herum nur eben nicht das Produkt

  2. @Jürgen ich muss dir dabei ein wenig widersprechen. Sicherlich sollten die Produkte immer im Vordergrund stehen, aber ein gutes funktionierendes CRM ist auch sehr wichtig. Was nutzt das beste Produkt, wenn sich die Kunden auf den Seiten schlecht zurecht finden oder der Bestellvorgang nicht funktioniert. Außerdem sollte man dem Betreiber einen möglichst einfachen Shop an die Hand geben.

  3. @Jürgen Ich muss da auch widersprechen. Habe gerade ein sehr interessantes Buch über den Erfolg von Amazon gelesen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist die einfache Bedienung und Übersichtlichkeit der Seite. Jeff Bezos, der Gründer hat da sehr viel drauf geachtet. Auch wenn man jetzt viel darüber liest, dass die Firma Verlust macht, liegt das eher an der intensiven Expansionspolitik.
    Ich denke, auch für kleine Internet-Shops ist eine Kundenorientierung (einfache Bedienung des Shops) ein sehr wichtiger Aspekt.

  4. Damit der Jürgen nicht ganz alleine da steht mit seiner Ansicht, hier mein Beitrag: Natürlich ist es wichtig, dass man sich ein CRM aussucht, welches den eigenen Anforderungen entspricht. Allerdings finde ich auch, dass sich darum meist viel zu viel Gedanken gemacht wird und der Fokus auf das wirklich wichtige verloren geht. Ebenso brisant ist das Thema Oberfläche. Die meisten Online-Shop-Betreiber geben sich Anfangs viel zu viel mit der Gestaltung ab. Aber was bringt eine super designte Webseite, wenn es niemanden gibt, der sie anschaut?

    Das nur mal kurz meine Meinung dazu, danke.

  5. Naja,

    ich find es eigentlich eher erschreckend wie wenig Shops und typische WaWis für Onlineshops bzgl Kundendatenmanagement und (semi-)automatisierte Vorbereitung von Kundendaten für Online-Newsletter- sowie Print-Mailings mitbringen. Da geht es auch im 10. oder 15. Jahr des E-Commerce meistens um reine Auftragsabwicklung aber After-Sales und Bestandskundenwerbung bleiben oft aussen vor, zumindest was integrierte Lösungen und etabliertes Zusammenspiel angeht.

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