Wer im Online-Marketing mitmischen will, der versucht in erster Linie Umsätze zu generieren. Das Prinzip ist einfach: Kunde bestellt – Produkt wird bezahlt – Online-Shop liefert. Für viele Online-Shops ist an genau diesem Punkt Feierabend. Was passiert aber wenn sich ein Kunde beschwert oder wenn Probleme mit dem Produkt auftauchen, die der Kunde gelöst haben will? Shopbetreiber, die sich auf diese Fragen gut vorbereiten, werden schnell feststellen, dass eine gut gelöste Reklamation und eine professionelle After-Sales Betreuung die Grundlage dafür sind, dass Kunden auch wiederkommen oder sich zumindest so wohl gefühlt haben, dass sie den Online-Shop weiterempfehlen würden.

6 Tipps für gelungenes After-Sales Marketing

1. Rücksendungen
   Auch wenn es weh tut: Wenn zurückgesendet wird, dann sollte der vollständige Betrag so schnell wie möglich zurückgezahlt werden. Lässt man sich nämlich ein paar Tage zu viel Zeit damit, dann wird der Kunde schnell nervös und bekommt einen unprofessionellen Eindruck vom Gesamtunternehmen. Bei schnellen Rückzahlungen hingegen wird der Kunde im Freundes- und Bekanntenkreis positiv über das Unternehmen berichten.
2. Geschwindigkeit der Antworten
   Gleiches gilt für Anfragen, Reklamationen und Beschwerden: Je schneller desto besser. Kunden haben Angst mit Ihren Emails in riesigen Postfächern zu landen, wo es eine Woche dauern kann, bis der Berg von Emails abgearbeitet ist. Wer das Gegenteil beweist und Email noch gleichen Tag beantworten kann, der zeigt, dass er sich für die Belange der Kunden interessiert. Die Kunden wissen das zu schätzen.
3. Personal
   Jede Anfrage sollte vom richtigen Personal beantwortet werden. Versandprobleme im After-Sale sollten von der Logistik geklärt werden und Reklamationen zu beschädigter Ware sind für den Produkt Manager. An einer zentralen Beschwerdestelle laufen diese Informationen dann zusammen und werden dem Kunden mitgeteilt. Der zuständige Mitarbeiter braucht auch entsprechende Autorisationen um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen, damit nicht immer der Vorgesetzte um Erlaubnis gefragt werden muss. Das verzögert den Ablauf immens.
4. After-Sales Datenbank
   Jeder Kontakt mit Kunden im After-Sales Bereich muss an zentraler Stelle dokumentiert werden, damit zu jeder Zeit ein schneller Zugriff auf den kompletten Reklamationsprozess möglich ist. So können Anfragen auch von verschiedenen Mitarbeiter bearbeitet werden, wenn der zuständige Sachbearbeiter gerade im Urlaub oder krank ist. Nichts ist für einen Kunden schlimmer, als die Antwort zu bekommen, dass der Sachbearbeiter gerade für 14 Tage verreist ist, und sich anschließend darum gekümmert werde.
5. Kontakt
   Oberster Devise für eine Webseite: Nicht verstecken! Es sollten immer an einer leicht auffindbare Stelle verschiedene Kontaktmöglichkeiten (Telefon, Fax, Email, Post) angeboten werden. Niemand hat Lust erst lange nach einer Telefonnummer zu recherchieren. Das senkt die Laune des evntl. streitlustigen Kunden erneut und die Probleme werden nicht besser.
6. FAQ
   Als weitere Option um dem Kunden das Gefühl von Geborgenheit zu geben ist eine Sektion mit häufigen Fragen (FAQ) auf der Webseite empfehlenswert. Da sich viele Anfragen im After-Sales Marketing wiederholen, ist es ein weiterer After-Sales Service, wenn Fragen beantwortet werden, bevor der Kunde zum Telefonhörer greift. Dadurch wird natürlich auch eigenes Personal entlastet.

Eine professionelle After-Sales Betreuung wird der Kunde dem Online-Shop danken. Auch, wenn nicht jeder Kunde wiederkehrt, so ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde seinen Bekannten von einem “tollen Online-Shop” erzählt, sehr hoch.