Jeder, der sich regelmäßig im Web bewegt kennt es: Man möchte nur mal eben etwas bestellen 
und man bekommt ein kilometerlanges Formular zu Gesicht. “SEUFZ”, denkt sich dann der hartnäckige User, “da muss ich jetzt durch.” Alle anderen springen ab und schließen die Webseite. Sie werden nie wieder kommen.
Ich bin bei meiner täglichen Arbeit diese Woche wieder über ein unglaublich monströses Formular eines Kunden gestolpert, welches mit der Abfrage der Personalausweis-Nummer begonnen hat. Ich habe leider keine aktuellen Online-Marketing Studien über dieses Formular zur Verfügung, ich könnte aber schwören, dass dieses Formular mindestens 30% höhere Conversions erzielen kann, wenn nur dieses eine Feld gelöscht wird. Des Weiteren wurden ein diesem Formular drei Telefonnummern, eine Faxnummer, Familienstand, Geschlecht und noch vieles mehr abgefragt. Konkret ging es bei diesem Formular um einen Rabatt bei einem Neuwagenkauf. Aus dieser Sichtweise heraus ist es schon sinnvoll, dass Marketing-relevante Daten abgefragt werden, damit der Hersteller auch etwas von dieser Aktion hat.
Das Formular:
Personalausweis-Nummer
Anrede
Vorname
1. Nachname
2. Nachname (bei Doppelnamen)
Typ der Straße als Drop-down (Straße, Weg, Allee…)
Straßenname
Hausnummer
PLZ
Ort
Bundesland
Land
Telefon 1 (privat)
Telefon 2 (Firma)
Handy
Fax
Geburtstag
Geschlecht
Familienstand
Anzahl der Söhne
Username
Passwort
Passwort Wdh.Hobbys zum ankreuzen: Kino, Sport, Theater, Musik…
Absicht sich ein neues Auto zu kaufen in 6, 12, 18, 24 oder 36 Monaten
Online-Marketing heißt Vertrauen schaffen
Das ist schon der krasse Extremfall, aber trotzdem sehe ich solche Formulare fast täglich. Für die Kundenanalyse sich solche Daten natürlich Gold wert, jedoch werden diejenigen User, die keine Lust haben ihr ganzes Leben einem Webformular zu erzählen, das Formular sofort schließen. Das bedeutet, dass man noch nicht einmal die Email-Adresse des Kunden bekommt. Viele Felder dieses Formulars sind keine Pflichtfelder, jedoch geht dies aus der Beschreibung nicht klar genug hervor, sodass der Benutzer das Gefühl hat, dass er ausgefragt wird. Außerdem ist alleine der negative Eindruck schon ein Conversionkiller. Der User öffnet die Seite und wird von einer Fülle von Datenfelder förmlich erschlagen. “Uff, jetzt gibts Arbeit..!”
Häppchenweise Daten abfragen
Dieses Formular erscheint bevor der User sich überhaupt angemeldet hat. Das bedeutet, dass wenn der User das Fenster schließt, er im Nirvana des Webs für immer spurlos verschwindet. Sinnvoller wäre es, wenn man bei der Anmeldung einfach nur nach Email und Passwort gefragt wird. Wenn Email und Username identisch sind, dann spart man sich ein zusätzliches Feld.
Nachdem der User sich angemeldet hat, und sein allgemeines Interesse bekundet hat, kann er in seinem Login-Bereich freundlich darauf hingewiesen werden Stück für Stück den Rest auszufüllen. Wobei einige oben genannte Felder auch Ersatzlos gestrichen werden können. Zum Beispiel ist eine einzige Telefonnummer (anstatt drei) genug des Guten.
Eine andere Möglichkeit ist es, den potentiellen Kunden darauf hinzuweisen, dass er bitte für eine Teilnahmen an dieser Rabattaktion unten stehendes Formular auszufüllen habe. In jeden Fall muss immer deutlich darauf hingewiesen werden, was genau mit diesen Daten passiert, damit eine gewisse Vertrauensbasis geschaffen wird.
Auch wenn es wehtut:
Es ist besser zu sagen, dass das Formular zu Marktforschungszwecken benutzt wird, als überhaupt nichts zu sagen. Aufrichtigkeit ist immer noch die beste Online-Marketing Strategie. Man sollte sich immer wieder bewusst machen, dass wir hier von Menschen reden und nicht von “Visits” oder “Conversions”.
Mehr zum Thema “Formulare im Online-Marketing”
Wie Sie mit optimierten Formularen Ihre Conversion Rate erhöhen
Conversion Optimierung mit Peer Wandiger
Optimieren geht nur über studieren – Interview mit Gabriel Beck
Richtlinien für Webformulare von Karl Kratz
Bei jedem Formular müssen sich immer auch Gedanken darüber gemacht werden, wie sich der Kunde fühlt. Daten sind etwas Tolles! Wenige Daten sind aber besser als keine Daten bzw. verärgerte User.
Das ist ja mal ein schönes Thema! Ich breche regelmäßig Bestellvorgänge ab, wenn mir so ein Monsterformular vor die Augen kommt. Schlimm sowas.
Schöner Artikel! Mir gefallen solche Riesen Formulare auch nicht, aber manchmal ist es auch eine technische Frage bei der Umsetzung. Ich hätte es gern das man die Formulare in Etappen aufteilt wo man hier und her springen kann und zum Schluss abschickt.
Diese Einsicht, dass die Besucher eben nicht 20 Felder ausfüllen wollen, ist bei vielen Dienstleistern leider noch nicht angekommen. Selbst, wenn viele Felder optional sind, dann sollten diese erst später zur Aufmerksamkeit gebracht werden und bis dahin nicht erscheinen.
Gleich 3 Telefonnummern abzufragen ist schon ein wenig frech.
Lange Formulare verwirren einfach nur. Das kann man mit den heutigen Techniken im Webdesign doch viel eleganter und kundenfreundlicher lösen.
Ganz ehrlich? Wenn jemand zuviele private Dinge von mir wissen will, springe ich sofort ab. Einige der Fragen mögen zwar für einen Neuwagen-Rabatt ganz sinnvoll sein – aber sorry, einiges ist ja wohl überzogen. Auch wenn ich mich in einigen Webkatalogen anmelden möchte, wovon es ja eigentlich zuhauf gibt, weil JEDER so einen Katalog starten kann, aber wenn ich dann nur für einen Eintrag meine Hausanschrift und Telefonnummer hinterlegen muss, dann hört für mich der Spaß auf.
Dass gewisse persönliche Daten je nach Dienstleistung gebraucht werden, ist ja völlig nachvollziehbar. Aber hier sollte sich der Anbieter immer die Frage stellen, brauche ich diese Informationen wirklich? Natürlich sind Daten immer sehr wertvoll, aber wer zu gierig bei diesen wird, hat dann sicher auch eine entsprechende Absprungrate … einigen ist es einfach zu viel auszufüllen, andere sind besorgt um ihre persönlichen Daten. Also lieber in Maßen.
Klarnamen fand ich auch gut. Leider läuft die Zeit aber ab.
Ein kurzes Formular mit den wichtigsten Daten erleichtert für einen Nutzer die Kontaktaufnahme. Dadurch spart dieser Zeit und hat keine Zeit es sich anders zu überlegen.