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Der Moment der Wahrheit im E-commerce:
Die Lieferung der Ware

Lieferung im EcommerceWer findet den heiligen Gral im Online-Marketing? Die meisten Online-Shops scheitern schon nach kürzester Zeit. Wo liegt denn nun der Schlüssel zum Erfolg und wie findet man ihn? Manche Experten sagen, dass die Qualität der Produkte entscheidend ist, für andere ist das Preis-Leistungs-Verhältnis das Wichtigste und wieder andere halten einen perfekt designten Online-Shop in Verbindung mit einer effizienten Werbestrategie für einen der Haupterfolgsfaktoren. Die Wahrheit liegt wie so häufig in der Mitte, denn alle dieser Faktoren spielen eine entscheidende Rolle in der Kundenbindung. Jedoch sind sämtliche Anstrengungen umsonst, wenn die finale Phase nicht funktioniert. Wer den kompletten Logistikprozess und die Anlieferung der Produkte nicht beherrscht, der wird auch mit noch so innovativen Produkten langfristig keinen Erfolg haben.

Lager, Lieferung, Verpackung

Global Player wie Amazon machen es vor: Die Ware ist stets in kürzester Zeit, meist sogar nur innerhalb eines Tages, direkt beim Kunden. Hierfür muss die Logistik perfekt funktionieren und die Lieferketten müssen genau aufeinander abgestimmt sein. Damit der Kunde seine Bestellung schnell und unversehrt erhält müssen drei Hauptkriterien erfüllt sein:

  1. Die Ware muss auf Lager bzw. bei Dropshipping-Shops schnell verfügbar sein
  2. Die Lieferung muss mit einem Partner durchgeführt werden, der schnell und zuverlässig deutschlandweit liefern kann
  3. Die Verpackung muss funktional sein und garantieren, dass die Ware auch unbeschädigt ankommt

1. Interne Warenkommisionierung

Nichts ist schlimmer für die Online-Marketing Strategie als wenn ein bereits vom Kunden bezahltes Produkt auf einmal ausverkauft und auf lange Sicht nicht mehr verfügbar ist. Auf der einen Seite entstehen dem Unternehmen dadurch Kosten, da die Bestellung storniert werden muss und der gezahlte Produkt dem Kunden erstattet werden muss. Auf der anderen Seite, und das ist viel schlimmer, wird sich der Kunde wohl nie wieder blicken lassen und zukünftig bei einem der vielen Konkurrenz-Shops einkaufen. Aber auch ein paar Tage Verzögerung sind schon genug Anlass dazu, dass sich die subjektive Meinung des Kunden gegenüber dem Unternehmen ändern kann. Heutzutage erwartet man schnelle und reibungslose Lieferungen.

Falls es doch einmal zu Lieferengpässen mit beteiligten Großhändlern kommen sollte, so ist es entsprechend wichtig, dass der Kunde bereits vor dem Check-Out im Shop davon Kenntnis hat. Die effizienteste Lösung ist es von daher den Online-Shop mittels einer Schnittstelle an das interne Warenwirtschaftssystem anzukoppeln. Bei Produkten, die gerade nicht auf Lager sind, sollte direkt auf der Produktseite angegeben werden, wie lange die Wiederbeschaffung dauert.

2. Versand

In der Regel arbeiten die großen Paketdienste wie DPD, DHL, GLS oder Hermes sehr schnell und zuverlässig. Trotzdem sollte man immer mal wieder Alternativen ausprobieren, aktuelle Testergebnisse der Logistikanbieter und auch Kundenreklamationen im Auge behalten. Die Zuverlässigkeit der Anbieter sollte dabei noch vor den Kosten eine übergeordnete Rolle spielen. Denn wenn ständig Retouren aufgrund beschädigter Pakete ankommen, wird man ganz schnell feststellen, dass man an der falschen Stelle gespart hat. Bei persönlichem Kontakt mit den Kunden, sei es per Email oder Telefon, kann auch immer mal wieder im Rahmen von Qualitätskontrollen nachgefragt werden in welchem Zustand und nach welcher Zeit das Paket ankam.

3. Verpackung

Letzten Endes liegt es aber hauptsächlich in der eigenen Verantwortung in welchem Zustand das Paket ankommt. Gerade bei zerbrechlichen Gütern, wie Weinflaschen oder Elektronik, muss besonders auf eine intelligente Verpackungslösung geachtet werden. Neben funktionalen Aspekten spielen hier auch optische Wirkungen eine wichtige Rolle. Wenn das Paket so aussieht, als wenn es schon dreimal benutzt wurde und eventuell sogar alte Vorgängeradressen mit Edding unkenntlich gemacht worden sind, dann entsteht schnell ein sehr unprofessioneller Eindruck.

Auch das Innenleben des Paketes spielt eine wichtige Rolle auf den subjektiven Eindruck auf die Professionalität des Unternehmens. Teure Kartonagen, die speziell auf das jeweilige Produkt abgestimmt worden sind, sind hier natürlich die beste Lösung. Auch hier ist Amazon wieder Vorbild. Wer diese Kosten jedoch nicht stemmen möchte, der sollte zumindest auf neutrale Materialien setzen. Ein Paket mit alten Zeitungen und Altpapier auszufüllen erfüllt zwar seinen Zweck – die Ware ist in der Regel gut geschützt – jedoch ist auch dies ein Merkmal für fehlende Professionalität und der Kunden wird sich darüber wundern. Besser geeignet sind Schaumstofffüllungen oder Luftpolster.

Der Moment der Wahrheit: Wenn der Postbote klingelt!

In dem Moment, wenn der Postbote klingelt und das langersehnte Paket mit der Bestellung bringt, trennt sich die Spreu vom Weizen. Um kognitive Dissonanzen zu vermeiden, muss das Paket

  • innerhalb der beim Bestellvorgang angegebenen Zeit angekommen sein,
  • äußerlich unbeschädigt sein,
  • sauber und frei von Fremdadressen oder durchgestrichenen Barcodes sein,
  • professionelles Füllmaterial enthalten um Hohlräume auszufüllen
  • und natürlich das richtige Produkt in einwandfreien Zusatnd enthalten.

Als Sahnehäubchen kann dem Kunden direkt im Bestellprozess auch noch der jeweilige Tracking-Code zugeschickt werden, sodass er immer weiß wo sich das Paket gerade befindet. In jedem Fall sollte der Kunde aber Informationen darüber erhalten, wann das Paket losgeschickt wurde.

Wenn die Logistik klappt und der Kunde beim Erhalt der Bestellung lächelt, dann wird er auch bestimmt wieder kommen…

 

2 Antworten

  1. Ein sehr guter Artikel! Man muss auch nicht vergessen dass, manche Kunde ihre Sendungen nicht annehmen oder aus Privaten gründen Paket zurück schicken, was noch mehr an Kosten für ein Unternehmen entsteht.

  2. Richtig. Schneller und zuverlässiger Versand der Ware sind Grundvoraussetzung!

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