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Online-Shops: Vertrauen schafft Umsatz!

Was denkt ein potentieller Kunde während eines Bestellvorgangs im Internet?

– Sind meine Kreditkartendaten sicher?
– Was passiert mit meiner Email-Adresse?
– Kommt die Ware auch wirklich an?
– Wird mir auch das Richtige geschickt?
– Wenn nicht, habe ich die Chance zum Umtausch?

All diese Zweifel sind nicht die Ausnahme, sondern die Regel. Manchmal ruft ein potentieller Kunde an und erkundigt sich nach der Firma. Aber in den allermeistens Fällen wird er wohl in den weiten des WWW spurlos verschwinden wenn er Zweifel an der Seriösität des Online-Shops hat, und wir werden niemals erfahren warum der Kaufvorgang abgebrochen wurde. Also: Wie kann dem Kunden jeglicher Zweifel genommen werden, dass er eventuell übers Ohr gehauen werden kann? Denn viele Menschen haben immer noch zu wenig Erfahrung mit Online-Käufen und müssen entsprechend durch den Prozess geführt werden.

Informationen gegen Mißtrauen

Die meisten Besucher Ihrer Webseite kennen Sie nicht. Sie selber wissen, dass Sie ein seriöser Händler sind, aber woher soll das denn ein potentieller Kunde wissen, der zum ersten Mal auf Ihrer Webseite gelandet ist? Um das Eis zu brechen sollte Ihre Anschrift und Ihre Telefonnummer leicht zugänglich sein, z.B. als Fußnote. So werden Sie zumindest schon einmal rechtlich auffindbar. Niemand kauft gerne bei einer Briefkastenfirma auf den Fidschi-Inseln, aber schon eher bei Elektro-Müller aus Musterdorf.

Denken Sie daran, dass -obwohl bei Online-Geschäften mittlerweile Standard- viele Menschen noch nie etwas von Paypal gehört haben. Es gibt immer noch viele Menschen, die Bezahlung per Nachnahme bevorzugen, da so das haptische Erlebnis des Supermarktes „Geld gegen Ware“ imitiert wird. Obwohl es für den Kunden ungleich teurer ist, sollte es dennoch zumindest angeboten werden. Vorkasse löst oft ein ungutes Gefühl aus. Auch wenn die Option Nachnahme letzen Endes nicht vom Kunden gewählt wird, so gibt sie doch ein kleines Gefühl der Sicherheit (Ich könnte, wenn ich wollte).

Auch wenn es selbstverständlich scheint: Schreiben Sie auf der Verkaufsseite, dass die Kundendaten, insbesondere Kreditkartendaten und Email, sicher bei Ihnen aufgehoben sind und auf gar keinen Fall an Dritte weitergegeben werden. In Zeiten wo in der Presse täglich von Phishing-Attaken berichtet wird, sind unerfahrene User sehr skeptisch, Daten herauszugeben.

Falls Sie an einem Käuferschutzprogramm wie Trusted Shops teilnehmen sollten, dann macht es Sinn deren Logos in Ihre Webseite zu integrieren. So zeigen Sie, dass Sie ein überprüfter Online-Händler sind.

Informieren Sie den Kunden VOR dem Kauf darüber, was NACH dem Kauf geschieht. Sind noch Aktionen erforderlich? Wie lange dauert der Versand? Was passiert bei beschädigten oder falsch gelieferten Produkten? Lassen Sie den Kunden über nichts im Unklaren.

Das oberste Prinzip lautet: Der Kunde muss sich wohlfühlen beim Online-Shopping. Denken Sie auch daran, was Sie selber erwarten bei einer vertrauenswürdigen Webseite.

Wenn all diese kleinen Tipps befolgt werden, dann sind Sie dem Ziel ein vertrauensvoller Online-Händler zu werden schon einen Schritt näher. Mit Sicherheit gibt es noch viele weitere Tipps, die gerne im Kommentarfeld gepostet werden dürfen…

 

Ein Antwort

  1. Was meiner Erfahrung nach reicht es meistens sogar aus, ansatzweise darzustellen, dass man in solchen Fällen an den Nutzer gedacht hat und entsprechende Links zu Unterseiten anbietet. So muss z.B. nicht auf jeder Produktseite der ganze Umtauschprozess dargestellt werden, sondern ein einfacher Link schafft das Vertrauen, dass hier im Shop Umtausch ohne Probleme möglich und durchaus auch ein Standardprozess ist.

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